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Assistent mit Mehrwert

Mittwoch, 17. Juni 2020
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Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bieten Chatbots ein grosses Potenzial, um aktiv auf Kunden zuzugehen. Allerdings gibt es in diesem Kontext auch einige Hürden zu nehmen. Die Herausforderungen und Chancen textbasierter Dialogsysteme im Überblick.

Die Digitalisierung verändert das Konsumverhalten der Verbraucher nachhaltig. Sie sind 24 Stunden lang online und wollen ihren Bedarf möglichst sofort decken. Vor diesem Hintergrund werden an die Kundeninteraktion neue Herausforderungen gestellt. Aber auch Conversational Commerce gewinnt an Bedeutung und dabei die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte zu kaufen und Hilfe durch Messenger-Dienste und Sprachassistenten zu erhalten. Es geht also darum, in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten zu reagieren. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bieten Chatbots ein grosses Potenzial, um aktiv auf Kunden zuzugehen, das Kundenverhalten zu untersuchen und sie zum richtigen Zeitpunkt zu beraten. Allerdings gibt es hier auch einige Hürden zu nehmen. «Für den passenden Use Case ist es wichtig, die Vorteile eines Chatbots gegenüber einem realen Menschen beziehungsweise den Status-Quo zu benennen», sagt Anja Linnert, Consultant bei Elaboratum.­ Das Unternehmen ist Experte für digitales Business und Cross-Channel-Strategien. Situationen, in denen Mitarbeiter aus zeitlichen, geografischen oder aus Kostengründen nicht den Anforderungen der Kunden gerecht werden können, geben hier einen ers­ten Hinweis aus betrieblicher Sicht. Vor allem sei es aber wichtig, dass die Implementierung einen Kundennutzen erfülle, andernfalls würde der Bot auf wenig Akzeptanz stossen.  

Die konkreten Anwendungsbereiche für einen Chatbot im stationären LEH sieht die Expertin in Aufgaben, die aufgrund geringer Mitarbeiterabdeckung nicht vom Personal erfüllt werden können, etwa Services wie Instore-Navigation, Produktinformationen und -beratung oder Self-Service-Checkout. «Auch online ist der Chatbot ein beliebtes Tool für Serviceanfragen, Hilfestellungen im Online-Einkauf oder Produktberatung und -information, was zum Beispiel auch Trendthemen im Kundeninteresse wie Informationen zu Nachhaltigkeit oder Tierschutz abdecken kann», so Linnert.

Anstieg der Kundenzufriedenheit

Der Einsatz von Chatbots ist für den LEH lohnenswert. So punkten Chatbots­ mit ihrer 24/7-Verfügbarkeit für den Kunden, sie bieten eine schnelle Hilfe ohne Warteschleifen. Bei zufriedenstellendem Service durch diese Technologie kann sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken. Zudem können Unternehmen durch den Einsatz von Bots Kosten sparen. «Die Beantwortung einfacher Serviceanfragen an Bots auszulagern, entlastet die Mitarbeiter und steigert die Effizienz im Unternehmen. Zudem kann das Dialogsystem Kunden gesuchte Produkte beziehungsweise weitere Teile des Sortiments darstellen und auch Kunden hin zu bestimmten Bereichen im Shop steuern», erklärt die Spezialistin. In der Auswertung der Daten würden sich dann viele Insights über das Konsumverhalten wie etwa zu neuen Produktwünschen ablesen lassen.

Herausfordernd in der Konzeption des Chatbots sei der Match zum tatsächlichen Nutzerinteresse. Oft werden Chatbots laut Elaboratum als zu umfangreich, damit aber auch zu oberflächlich angelegt, und können auf die tatsächlichen Nutzerinteressen nicht genug eingehen. Wenn dann noch ein umständliches und fehlerhaftes User Interface hinzukomme, schwinde die Nutzerakzeptanz für den Chatbot überdurchschnittlich. «Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einen mehrwertstiftenden Use Case für einen Chatbot zu identifizieren, den Bot richtig zu platzieren, für eine intuitive und einfache Nutzung zu gestalten und die Kunden zur Nutzung des Bots zu motivieren, so das Resümee der Spezialistin.

Info

Was der intelligente Chatbot zu bieten hat

  • Chatbots wissen alles über den Kunden und vergessen nichts.
  • Chatbots haben alle Daten und Details zum Kunden oder zum Thema sofort parat und müssen nicht erst in Datenbanken oder Unterlagen wühlen.
  • Chatbots können auch Stimmungsanalysen durchführen und entsprechend reagieren oder an menschliche Kollegen weitergeben, wenn es nötig ist.
  • Chatbots mit Künstlicher Intelligenz bieten eine umfassende Beratung, indem sie Daten des Kunden mit aktuellen Daten, z. B. aus dem Finanzbereich, kombinieren.
  • Chatbots helfen dabei, Bestandskunden regelmässig zu kontaktieren, um die Kundenbindung zu erhöhen.
  • Chatbots sind selbst keinen Stimmungen unterworfen, sie kennen keinen Montagmorgen-Blues und sind immer höflich.
  • Chatbots sind rund um die Uhr im Dienst und lassen den Kunden nicht warten.

Quelle: IOX GmbH, «Chatbots und KI in 2019 – Das erwartet uns»

Daten und Fakten zum Thema Kundeninteraktion
LivePerson, ein Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, hat zusammen mit Forrester Consulting im vergangenen Jahr 331 Führungskräfte aus Nordamerika, EMEA und APAC zu der sich verändernden Welt der Kundeninteraktion befragt. Die Studie ergab u.a. folgende Ergebnisse:

  • Unternehmen, die KI, Chatbots und Automatisierung nutzen, erleben einen Anstieg der allgemeinen Kundenzufriedenheit. 55 Prozent der KI-Anwender, 50 Prozent der Chatbot-Anwender und 54 Prozent der Automatisierungsanwender bezeichnen dies als ihren grössten Vorteil bei der Verwendung dieser Tools zur Kundenansprache.
  • Drei Viertel der Unternehmen erreichten ein deutlich höheres Umsatzwachstum durch die Nutzung dieser Technologien.
  • Durch den Einsatz von KI, Chatbots und Automatisierung stellen rund 70 Prozent der befragten Unternehmen fest, dass ihre Kunden sie regelmässig bei Kollegen und Gleichaltrigen weiterempfehlen.
  • Zudem glauben 79 Prozent der Befragten, dass die Verbraucher ungeduldiger sind als je zuvor und schneller die Marke wechseln, wenn sie bei der ersten Kontaktaufnahme nicht den gewünschten Mehrwert erhalten. Zudem erwarten sie in den nächsten Jahren einen Rückgang der telefonischen und persönlichen Interaktion, während sie eine Zunahme von Chatbots und Automatisierung erwarten.

Info

Valide Artikelstammdaten
Laut der Studie «Chatbots im E-Commerce» von Elaboratum sieht die Mehrheit der Befragten den grössten Nutzen eines Chatbot-Einsatzes bei der Produktbestellung (42 %), gefolgt von der Produktsuche (39 %) und Produktbewerbung (19 %). Doch für einen erfolgreichen Einsatz von Chatbots im Handel braucht es grosse Mengen an validen Artikelstammdaten. Ein Thema, das die MARKANT seit vielen Jahren aktiv mit ihrem Service Zentraler Artikelstamm (ZAS) unterstützt.