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Online boomt und erfordert vom stationären Handel ein strategisches Umdenken – etwa in Richtung Multi-Channel. Click & Collect bietet dabei einen Ansatzpunkt im härter werdenden Wettbewerb.
Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) wurde 2019 in Deutschland ein E-Commerce-Umsatz von 72,6 Milliarden Euro generiert. Das entspricht einem Zuwachs von elf Prozent zum Vorjahr. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Retailer handeln und ihr Geschäft um digitale Services erweitern. Dabei ermöglicht ein Online-Shop, als Basis einer Multi-Channel-Strategie, dem Händler ein identisches oder auch zusätzliches Sortiment zu dem in der Filiale anzubieten. Ein Angebot, das diese Multi-Channel-Strategie ergänzt, ist Click & Collect. Von diesem Service profitieren sowohl Händler als auch Verbraucher.
Grössere Sortimentsvielfalt
Durch die Verknüpfung von offline und online steht dem Verbraucher ein grösseres Sortiment zur Verfügung als es ihm eine Filiale offerieren kann. Händler können eine breitere Vielfalt präsentieren, ohne ihr Lager vor Ort ausbauen zu müssen. Eine digitale und vernetzte Supply Chain ermöglicht die Entwicklung zum hybriden Händler und eröffnet dabei die Möglichkeit, auf die Lagerbestände des Lieferanten zuzugreifen und direkt einen Lieferprozess auszulösen. Durch die Bereitstellung im eigenen Geschäft entfallen Kosten und Aufwand für die Zustellung direkt zum Kunden nach Hause.
Click & Collect verbindet darüber hinaus die Flexibilität der Online-Bestellung mit dem Service-Angebot des stationären Handels. Der Verbraucher hat die Möglichkeit, sich vor Ort im Geschäft beraten zu lassen und den Artikel im Anschluss zu bestellen. Dabei ist er zeitlich flexibel. Gleichzeitig ermöglicht Click & Collect die taggleiche Lieferung der Bestellung. Per Benachrichtigung erhält der Verbraucher die Information, dass seine Bestellung eingegangen ist und abgeholt werden kann und erspart sich so den unnötigen Gang in die Filiale, falls das Produkt dort nicht vorrätig ist. Hinzu kommt, dass sowohl Wartezeiten beim Paketshop als auch die Versandkosten entfallen. Auch Retouren werden über Click & Collect abgewickelt, die Verbraucher können ihre Bestellungen in der Filiale wieder abgeben, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen. Ist das Warensystem des Händlers zudem an den Bestell-Service angebunden, erhält der Verbraucher Echtzeitdaten darüber, ob das gewünschte Produkt vorhanden ist und wie lange die Lieferung dauern würde.
Mehr Shopping-Erlebnisse
Click & Collect kann aber nicht die einzige Lösung für den wachsenden E-Commerce sein, sondern bildet vielmehr die Basis für eine Multi-Channel-Strategie. Entscheidend ist, dass alle Aktivitäten und Angebote, on- und offline, aufeinander abgestimmt sind und dem Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis bieten. Richtig umgesetzt, kann Click & Collect den stationären Handel stärken. Erweitert werden kann der Service auch mit anbieteroffenen Paketstationen, die eine zeitlich flexible Anlieferung und Abholung ermöglichen. Der Kunde kann seine Bestellungen unabhängig von den Ladenöffnungszeiten aus der Paketstation abholen. An verkehrsgünstigen Knotenpunkten wie etwa Bahnhöfen gelegen oder direkt neben Filialen, können sowohl Kunden als auch Unternehmen dank der kurzen Wege auf eine sichere, unkomplizierte Lieferung setzen. Paketstationen wie diese können auch für Lieferungen teilnehmender Zusteller genutzt werden. So bieten sie dem Kunden über die regulären Angebote des Handels hinaus einen weiteren Service, was die Kundenbindung stärkt.
Die ParcelLock GmbH etwa hat ein anbieteroffenes Paketkasten-System entwickelt, das von allen Herstellern, Dienstleistern und Versendern genutzt werden kann. Über die App «ParcelLock Paketstation» erhalten die Empfänger eine Nachricht mit einem Abholcode und einem QR-Code auf ihr Smartphone. Mit diesem kann der Empfänger das entsprechende Fach öffnen. Ein ähnliches Modell, das die Hamburger Stadt-Logistik grossflächig unterstützt, besteht seit Anfang März an mehreren Hamburger U- und S-Bahnstationen. Die sogenannten «Hamburg Box»-Paketstationen entstanden aus einer Kooperation von ParcelLock, der Deutschen Bahn und der Hamburger Hochbahn und stellen eine Lösung für die überlastete City-Logistik dar. Kunden holen damit Bestellungen an einem naheliegenden Bahnhof ab. Händler tragen mit diesem Service zu einer effizienten Lieferkette bei, die Click & Collect einbindet und gleichzeitig den Verkehr und die Umwelt entlastet.